PRIMARY CASE · 售后故障咨询
保修期内的小家电故障咨询
客户描述模糊、客服要跨系统查订单和手册、又不能贸然承诺换新——这是最适合先做试点的一类高频售后问题。
待处理工单
- 高优先级09:42
咖啡机红灯闪烁，不出水
林女士 · CX-0427
- 09:20
滤芯更换后仍提示到期
周先生 · CX-0426
- 08:55
申请查询延保范围
吴女士 · CX-0425
林女士
用了两个月，今天红灯一直闪，水箱明明有水但不出咖啡。重启过一次还是不行，能直接换新吗？
订单摘要
- 型号
- CM-02
- 购买日期
- 2026-06-18
- 状态
- 保修期内
- 01
先排查水箱与进水阀
症状与知识条目 KB-018 相符，建议先执行 3 步自检。
- 02
未恢复则创建维修单
设备在保修期内；换新与赔付由客服确认。
引用依据
- 《CM-02 故障排查手册》§ 3.2
- 《售后保修政策》2026-06 版 § 2
WORKFLOW · 流程改造
不是多一个聊天框，而是少几次来回查找
传统处理
- 1客服复制订单号，在后台查询购买与保修状态
- 2翻群文件或问老员工，寻找对应型号排查手册
- 3手写回复，判断是否升级维修或赔付审批
- 4把处理结果再次登记到工单
AI 辅助处理
- 1工单自动汇总客户问题与订单摘要
- 2AI 按知识库给出排查步骤，并标注引用依据
- 3客服核对建议；涉及承诺、赔付时转人工审批
- 4确认后发送，并沉淀结构化处理记录
MEASUREMENT · 效果衡量
先建立基线，再用数据决定是否扩大投入
这四项是项目上线后实际对账的口径。试点期先用企业自己的历史工单跑出基线，不预设承诺值。
首次响应时长
从客户首次发问，到客服首次有效回复的中位数。
单工单处理时长
客服实际处理时间，不含等待客户补充信息的时段。
一次解决率
约定周期内未再次进线、未重开工单的问题占比。
建议采纳率
客服直接采用、或轻改后采用 AI 建议的工单占比。
DELIVERY · 服务方式
从一条高频流程开始，逐步走到生产接入
根据流程复杂度、数据整理量、系统接入数与验收责任确定范围。
流程诊断
适合还没确定从哪里开始的团队
- 1 条高频流程地图
- 数据与风险清单
- 试点范围及验收指标
按访谈角色数与流程复杂度报价
单场景试点
适合要用真实样本验证价值的团队
- 1 个场景原型
- 知识与样本整理
- 小流量试跑及复盘
按数据整理量、接入数与试点周期报价
流程上线
适合试点达标、准备进入生产的团队
- 生产系统接入
- 权限、日志与人工兜底
- 培训、监控与迭代机制
按系统集成、合规要求与 SLA 报价
PATH · 从案例到上线
看得见、跑得通、再接生产系统
体验案例
通过产品演示台理解知识检索、处理建议和人工确认如何协作。
验证场景
用企业自己的脱敏资料和标准问题，验证覆盖率、准确性与人工边界。
生产接入
按需连接客服渠道、订单、工单与权限系统，完成测试、培训和上线。
30 MINUTES · AI 流程诊断
带一条真实流程来，带一张试点地图走
用 30 分钟梳理高频问题、数据条件、人工边界和第一阶段验收指标。